“88% dos compradores da web dizem que abandonaram um carrinho de compras online sem concluir uma transação.”
Esta frase nos diz que o abandono do carrinho é a nêmesis das compras online e, com a experiência, posso dizer que pode ser muito frustrante perder seus clientes no ponto de compra.
Desejo explicar os principais motivos do abandono do carrinho de compras e fornecer recomendações úteis para corrigir o problema.
Este artigo lançará luz sobre como evitar que os clientes saiam de seu funil de vendas e criar uma experiência de compra sem atrito para seus clientes. Além disso, você aprenderá algumas dicas que os especialistas do setor seguem para manter as taxas de abandono do carrinho mínimas.
Abandono do carrinho de compras – um ciclo de compra incompleto
Em uma configuração de compra online, quando um potencial cliente visita o site, adiciona pelo menos um ou mais produtos ou serviços ao carrinho e avança para sair do site sem concluir o processo de checkout, o fenômeno é denominado como abandono do carrinho de compras .
O abandono do carrinho de compras é uma métrica importante para os vendedores on-line, pois está diretamente relacionado à taxa de conversão. A taxa de carrinho abandonado pode ser calculada usando a seguinte fórmula:
1 – (transação concluída / total de carrinhos de compras criados) x 100
Por exemplo, se 300 carrinhos de compras forem criados em sua loja e houver 100 compras concluídas , a taxa de abandono do carrinho é de 67% pela fórmula acima.
Embora a taxa de abandono do carrinho de compras não tenha nada a ver com a classificação do seu site de comércio eletrônico ou sua visibilidade, ainda é uma métrica importante para melhorar as taxas de conversão de comércio eletrônico .
De acordo com um estudo da Barilliance, 3 em cada 4 compradores sai sem concluir a compra. Este é um número enorme, e reconquistar todos esses clientes pode ser um grande impulso para sua taxa de conversão. Além de perder vendas, o abandono do carrinho traz outros contratempos para os proprietários de lojas de comércio eletrônico.
Antes de aprendermos as técnicas e estratégias para a recuperação de carrinhos abandonados, vamos entender por que os clientes abandonam seus carrinhos.
13 razões pelas quais os compradores abandonam o carrinho
É essencial que, como proprietário de uma empresa, você saiba por que seus clientes saíram de sua loja pouco antes de finalizar a compra.
Os principais motivos que afetam o seu negócio só podem ser descobertos por você ou pela pessoa que acessa seus dados de vendas. Mas você aprenderá alguns dos fatores comuns para o abandono do carrinho de compras. Enquanto discutimos esses fatores, gostaria que você se colocasse no lugar de seu cliente.
1. Custos de envio inesperados
O custo do frete aparece principalmente quando um cliente insere os detalhes do frete na página de finalização da compra. Como clientes, nunca prevemos os custos adicionais de nossos produtos no carrinho de compras. Isso pode levar os clientes a reavaliar sua compra durante o checkout e, por fim, abandonar o carrinho se as expectativas não forem atendidas.
2. Processo de verificação longo e confuso
Como cliente, adoraria chegar à linha de chegada, ao checkout, o mais rápido possível. Quero dizer que o processo de checkout deve ser desprovido de várias etapas ou detalhes do formulário. Um processo de checkout com muito atrito deteriora a experiência do cliente e impede que eles façam transações em seu site novamente.
3. Nenhuma opção de checkout para usuários não logados
Como cliente, muitas vezes queria fazer pedidos de lojas sem criar uma conta permanente. Eu queria fazer uma verificação de visitante. Vários clientes visitam sua loja como uma alternativa para comprar mercadorias, e é uma coisa única. Portanto, é altamente recomendável permitir que os clientes façam check-out como visitante.
4. Solicitando aos clientes que criem contas de forma redundante
Outro motivo importante pelo qual os compradores abandonam suas compras é o requisito redundante de criar uma conta. Embora pedir aos clientes que criem uma conta seja importante se for a primeira vez em sua loja, pode ser uma etapa extra durante a finalização da compra para um cliente antigo.
5. Preocupações de segurança
Você sabe o que adoro nas compras em lojas físicas, na presença de uma figura humana no ponto de venda. Como compradores, nos sentimos confortáveis para pagar alguém pessoalmente, mas isso não é possível nas compras online. Portanto, como empresário, você precisa confortar seu público para fazer a transação em um ambiente seguro.
Se um cliente não se sentir seguro em fornecer suas informações pessoais, ele não dará continuidade à compra.
6. Falta de opções de pagamento desejáveis
O processo de checkout é concluído quando um cliente insere os detalhes por meio de um portal de pagamento. Alguns clientes se sentem confortáveis com o gateway de pagamento padrão, mas outros desejam pagar por meio da opção mais conveniente. Assim, a incapacidade de fornecer uma opção de pagamento preferencial pode resultar no abandono da compra.
7. Baixo desempenho do site
Para mim, um site de comércio eletrônico lento é a motivação número um para abandonar um site antes mesmo de adicionar produtos ao carrinho. Quando uma amostra de público foi questionada sobre os motivos para abandonar um site de comércio eletrônico, aproximadamente 20% dos entrevistados disseram que o site tinha erros ou travou .
8. Entrega com atraso
Os prazos de entrega desempenham um papel importante na conversão de um cliente potencial. Os compradores esperam que seus produtos sejam entregues em um prazo razoável. Se a espera for muito longa, é provável que o cliente cancele o pedido antes mesmo de ele ser entregue na porta. Se o cliente precisar do produto com urgência, ele pode procurar em outro site (talvez seus concorrentes) para adquirir a mercadoria.
9. Distrações
É sempre desnecessário que um cliente abandone uma loja online devido a um fator no local. Pode haver fatores externos também. Por fatores externos, quero dizer distrações como telefones celulares tocando, as ligações das crianças, problemas de eletricidade ou qualquer outro fator. Como empresário, você não tem controle sobre esses fatores.
10. Política de devolução e reembolso pouco clara
O mesmo estudo que nos mostrou que o “baixo desempenho do site” é um motivo importante para o abandono do carrinho de compras diz que 11% do público abandonará a compra se a política de devolução e reembolso não estiver clara.
Infelizmente, muitas lojas impõem um limite rígido em sua política de devolução, e as limitações podem ser colocadas nas seguintes formas:
- No primeiro caso, a política de restrição restringe muito tempo.
- No segundo caso, é cobrado dos clientes a devolução do produto, geralmente o frete.
O problema pode piorar se você não rastrear o número de devoluções e os custos associados a ele.
11. Fraco Suporte ao Cliente
O atendimento deficiente ao cliente pode ser prejudicial para o seu negócio e ser um motivo para o abandono do carrinho de compras de comércio eletrônico.
Os clientes esperam ajuda e conveniência enquanto estão em seu site. Uma pesquisa global revela que 83% dos consumidores afirmam a necessidade de alguma forma de suporte durante sua jornada de compras online. Destes, 51% disseram que provavelmente comprariam se tivessem suporte ao cliente, como um chat ao vivo durante a sessão.
12. Sem códigos de cupom ou descontos
Como comprador, adoro cupons. Para mim, os cupons são a principal motivação para fazer uma compra. Para ser honesto, alguns clientes correm atrás de negócios, e não é um erro deles porque os clientes de comércio eletrônico estão sempre inundados com cupons de desconto e ofertas promocionais em algum momento ou outro. Infelizmente, se o código do cupom for inserido no momento da finalização da compra e não houver ofertas em andamento, surge a sensação de que estou pagando muito.
13. Vitrines
A compra de vitrines acontece não apenas em lojas físicas, mas também em sites de comércio eletrônico. Apenas a situação é diferente. A diferença é que no cenário de compras offline, as pessoas não colocam produtos no carrinho e abandonam sua loja se não estiverem dispostas a comprar. Por outro lado, os clientes online tendem a colocar produtos no carrinho e alterar sua decisão de compra na página de checkout.
Quando se trata de compras online, os clientes sempre buscam opções para fazer um negócio melhor. Os compradores colocam os produtos em seus carrinhos para verificar o preço final na finalização da compra e abandonam a compra se o total do carrinho estiver acima das expectativas.
Então, esses foram os 13 motivos pelos quais um comprador pode abandonar seu carrinho. Podemos ver que nem todos os fatores são técnicos ou giram em torno do desempenho de um site, alguns dos fatores são externos e nada pode ser feito a respeito.
Vamos agora verificar algumas dicas úteis que você deve seguir e reduzir o abandono de carrinhos de usuários em sua loja.
5 dicas de especialistas para lidar com o abandono do carrinho
No eCommerce, nada é pior do que ver seus clientes fugirem na hora do checkout. Embora o abandono do carrinho de compras seja um mal inevitável e não possa ser erradicado, podemos minimizá-lo.
Vamos buscar alguns conselhos de especialistas do setor e aprender quais dicas eles têm para lidar com o abandono do carrinho.
1. Sites rápidos são essenciais
24% dos clientes citam “O site falhou” e 15% citam “O site expirou” como motivos pelos quais não concluíram uma compra.
– Shopify
Nesta era de ritmo acelerado, ninguém tem paciência e tempo para esperar a conclusão do processo de finalização da compra para saborear seu produto. Mesmo se você deixar o cliente esperando por alguns segundos, é provável que ele saia de sua loja apenas para procurar outra loja para seus produtos.
Como o Shopify afirmou, 24% dos clientes não concluíram uma compra porque o site travou ou expirou. Para garantir que isso nunca aconteça com o seu cliente, certifique-se de melhorar o desempenho do seu site.
Teste a velocidade do seu site
Um site é composto de muitas coisas, como plug-ins, temas, modelos e muitas outras coisas técnicas. Com o tempo, tudo isso precisa ser atualizado para que o site funcione corretamente.
Mas, a cada atualização, você também deve se certificar de que os componentes atualizados não afetaram a velocidade e o desempenho de sua loja online. Você pode ter a ajuda de uma ferramenta como o Google Pagespeed Insights para medir o desempenho do seu site .
Implementar carregamento lento e outras técnicas de otimização
Técnicas de otimização, como carregamento lento, são ótimas para reduzir o tempo de carregamento da página. Aqui está uma lista das ações de desempenho que você deve levar em consideração:
- Use um CDN para carregar os sites de mídia em seu site.
- Certifique-se de escolher cuidadosamente o seu serviço de hospedagem ao lançar a base do seu site de comércio eletrônico.
- Reduza o número de plug-ins.
- Minimize o número de arquivos JavaScripts e CSS para reduzir o número de solicitações HTTPS .
- Reduza o tempo de execução do JavaScript .
- Implemente o cache de site – uma técnica incrível que armazena a versão atual do seu site até que ele seja atualizado.
Você pode usar algumas técnicas muito básicas para fazer seu site com eficiência quando um cliente visita seu site de comércio eletrônico. Se você achar que é difícil otimizar seu site ou achar difícil lidar com quaisquer problemas técnicos, você pode esperar a ajuda de especialistas como MakeWebBetter. Outra ótima opção é usar um plugin de cache para acelerar o seu site em alguns cliques.
Você pode sempre recorrer aos serviços WooCommerce ou discutir seus problemas em comunidades de engajamento e fóruns relacionados .
Precisa de ajuda para melhorar seus vitais essenciais da Web?
2. Concentre-se nos usuários de navegação mobile
Aproximadamente 4 bilhões de pessoas possuem um telefone celular. Desse número, 25% deles o usam como único método de acesso à Internet.
Houve um aumento exponencial no número de usuários que acessam a internet a partir de aparelhos celulares no passado recente. Portanto, tornou-se uma prioridade para a indústria de comércio eletrônico otimizar o site para compradores móveis. Portanto, é necessário criar uma interface de compra móvel atraente e simplificada para aumentar a tração nas vendas online.
Uma interface móvel ruim e uma interação não amigável com o usuário podem dificultar as compras para os clientes e, em última análise, aumentar a taxa de abandono do carrinho. Você torna seus sites responsivos e compatíveis com dispositivos móveis. Além disso, você pode criar um aplicativo móvel nativo que pode ser uma jogada inteligente para o seu negócio.
Aqui estão algumas ferramentas que podem ajudá-lo a estimar se seu site é compatível com dispositivos móveis:
- Ferramenta de teste de velocidade de sites para celular do Google
- Page Speed Insights
- Teste de compatibilidade com dispositivos móveis do Google
3. Reduza as complicações no seu checkout
87% dos compradores online disseram que abandonariam seus carrinhos de compras durante a finalização da compra se o processo fosse muito difícil.
Outro grande insight coletado pelo RetailDive nos diz a importância de um checkout doce e simples. Ninguém gosta de preencher longos formulários de checkout e preencher detalhes de cobrança para saborear seus produtos pagos. Etapas simples, como oferecer checkout aos visitantes ou login em redes sociais, podem ser uma ótima opção para facilitar sua experiência de check-out.
Você também deve trabalhar na página do carrinho, fazê-la parecer organizada e dar uma apresentação clara dos detalhes dos produtos escolhidos.
Aqui está o que a SaleCycle tem a dizer sobre a importância de uma experiência de checkout sofisticada:
“ Um processo de checkout bem projetado e – crucialmente – que funcione bem tanto no celular quanto no desktop é vital”.
Podemos dar uma olhada no manual da Amazon sobre as melhores práticas de comércio eletrônico e aprender como ele facilita seus clientes com o processo de checkout com um clique.
Um processo de checkout de um clique é uma ótima abordagem que reduz o atrito para concluir o processo de compra online. Portanto, a moral da história é que você deve começar a otimizar o pagamento imediatamente para que os clientes não saiam da sua loja antes de concluir o processo de finalização da compra.
4. Custos inesperados são um grande obstáculo
63% dos carrinhos abandonados se devem a custos inesperados, como frete no checkout.
– Statista
Surpreender seus clientes pode ser um risco para sua loja online. Alguns sites mostram um preço muito diferente do preço mostrado na página do carrinho. Esse aumento repentino no preço pode fazer os clientes se afastarem de sua loja online e abandonarem o carrinho.
Isso pode ser evitado simplesmente exibindo o preço correto de seus produtos na própria página do produto (incluindo todos os impostos e despesas de envio) para que os clientes não tenham falsas esperanças.
5. Invista em uma solução de recuperação de carrinho abandonado
Os proprietários de lojas de comércio eletrônico investem em várias soluções para resolver suas diversas dificuldades do dia a dia. Seja contabilidade, declaração de impostos, análise do comportamento do cliente ou envio de e-mails aos clientes. Então por que não investir em uma solução que pode ajudá-lo a recuperar clientes abandonados de carrinho.
Uma solução de recuperação de carrinho abandonado permite que você crie instantaneamente uma sequência de e-mail que pode ser enviada para lembrar os clientes perdidos de concluírem suas compras incompletas.
Se você administra uma loja de comércio eletrônico usando o WooCommerce, pode experimentar a Recuperação de carrinho abandonado WooCommerce . Esta solução permite enviar lembretes automatizados para clientes que abandonaram suas compras. Além disso, aqui estão alguns outros recursos importantes da extensão:
- Relatórios avançados de carrinhos abandonados
O plugin fornece relatórios avançados para seus produtos que permitem que você tome decisões informadas. Com a ajuda desses relatórios, você pode acompanhar o seguinte:
- Um número total de carrinhos abandonados recuperados em um período de tempo específico.
- O número total de carrinhos abandonados em um período de tempo específico.
- Taxa de conversão de carrinhos abandonados que você recuperou.
- O número total de produtos abandonados em sua loja.
- O número total de vezes que um produto foi abandonado em sua loja.
Todas essas métricas ajudam você a conhecer as principais áreas de problemas em sua loja e o que precisa ser melhorado.
- Criar fluxos de trabalho de carrinho abandonado
O plugin permite criar fluxos de trabalho de carrinho abandonado para enviar e-mails automatizados. Você pode criar fluxos de trabalho ilimitados com diferentes estágios para seu cliente.
- Capture Emails de Clientes
Para enviar lembretes de recuperação de carrinho abandonado, você deve ter os detalhes de contato de seus clientes (id de e-mail). O plug-in usa diferentes metodologias para capturar endereços de e-mail, como:
- Pop-ups para usuários convidados que coletam e-mail quando o cliente clica no botão Adicionar ao carrinho .
- O plug-in captura o e-mail do cliente quando o cliente está na página de checkout.
Esses são alguns dos recursos proeminentes do plugin que ajudam a recuperar suas vendas perdidas e minimizar as taxas de abandono do carrinho.
Conclusão
Neste artigo, aprendemos o que é o abandono do carrinho de compras de comércio eletrônico, por que os clientes abandonam os carrinhos e as principais técnicas para recuperar as vendas perdidas.
Tudo isso nos leva à conclusão de que, embora o abandono do carrinho de compras seja inevitável, você pode minimizá-lo otimizando o processo de checkout, o desempenho do site e outros componentes das compras online podem minimizá-lo significativamente .
As vendas online estão repletas de concorrência acirrada e, para ter sucesso, você precisa continuar a oferecer uma experiência de compra estelar para converter seus compradores em clientes pagantes.
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