A aplicação de recursos de chatbot à pesquisa de comércio eletrônico pode aumentar a satisfação do usuário e, ao mesmo tempo, resolver o problema difundido e caro do abandono da pesquisa. Essas práticas recomendadas de UX do chatbot ajudarão seus clientes a encontrar o que procuram.
Varejistas em todo o mundo perdem mais de US$ 2 trilhões todos os anos devido ao abandono da pesquisa, de acordo com uma pesquisa de 2023 do Google Cloud . O abandono da pesquisa ocorre quando um comprador insere um termo na barra de pesquisa de um site ou aplicativo e desiste quando não encontra o produto que procura.
Como observa o relatório: “A barra de pesquisa é o ativo online mais importante de um varejista”. Então, como os designers podem criar uma experiência de pesquisa de comércio eletrônico melhor que permita que mais clientes encontrem o que precisam e ajude as empresas a melhorar as vendas?
Essa pergunta estava em minha mente enquanto desenvolvia a página de pesquisa do aplicativo de compras de um cliente. Ultimamente, os chatbots se tornaram um recurso de design popular em aplicativos de comércio eletrônico e são comumente usados para fornecer atendimento ao cliente, solicitar feedback e avaliações e rastrear pedidos. Mas eu não tinha encontrado nenhum aplicativo que usasse chatbots para ajudar os clientes a encontrar o que procuram – e isso me pareceu uma oportunidade para inovar.
A experiência de pesquisa do Chatbot
Em vez de uma barra de pesquisa tradicional, decidi projetar uma experiência de pesquisa para meu cliente que integrasse recursos de chatbot em um esforço para promover uma melhor experiência do usuário. Nas lojas, os vendedores ajudam os compradores a encontrar o que precisam, responder perguntas e fazer sugestões. Os compradores online, no entanto, dependem da barra de pesquisa ou dos filtros para encontrar produtos – e num estudo, quase metade dos utilizadores desistiu de procurar o produto que pretendiam após apenas uma pesquisa . Ao navegar pelos produtos através de uma barra de pesquisa, os usuários são colocados em um ambiente onde ficam sozinhos com o sistema, e era essa situação que eu queria corrigir.
O objetivo do experimento de pesquisa do chatbot para este projeto era simples: tornar o processo de pesquisa mais bem-sucedido e agradável e, ao mesmo tempo, reduzir o abandono da pesquisa. Os princípios a seguir me ajudaram a criar uma experiência de usuário intuitiva para este projeto – embora as necessidades variem dependendo dos produtos e do projeto, este é um bom ponto de partida para designers que buscam inovar a experiência de pesquisa de comércio eletrônico.
A linguagem conversacional adiciona um toque humano
Um elemento-chave deste design de pesquisa do chatbot é a injeção de humanidade na experiência de pesquisa. A interação começa com uma mensagem de boas-vindas convidando o usuário a iniciar sua busca. A barra de entrada de pesquisa é colocada na parte inferior da tela para facilitar o acesso, de forma que o usuário não precise esticar o dedo para alcançá-la.
Um tom coloquial oferece aos usuários uma experiência de pesquisa personalizada e humana.
Usei reticências para o estado de carregamento para imitar a aparência de alguém digitando, adicionando uma sensação de antecipação e conexão. Os resultados são entregues usando linguagem coloquial em vez de mensagens robóticas e indicadores de carregamento chocantes. Em vez de uma mensagem genérica como “Nenhum resultado encontrado”, a mensagem do chatbot diz: “Infelizmente, não consegui encontrar produtos relacionados. Você quis dizer um dos seguintes?
Incorporar símbolos familiares, como reticências para indicar digitação e emoticons para emoções, adiciona um toque humano aos chatbots.
As interações de bate-papo parecem familiares
A maioria dos usuários está acostumada com interfaces de bate-papo, desde mensagens com amigos, usando aplicativos de mídia social e conversando com agentes de atendimento ao cliente ou chatbots. Portanto, embora uma experiência de pesquisa semelhante a um chatbot seja nova, os usuários provavelmente aprenderão como usá-la rapidamente devido às suas interações anteriores com interfaces semelhantes. Por exemplo, a maioria dos usuários já sabe que quando esses três pontos de reticências aparecem na tela de bate-papo, significa que outra mensagem chegará em breve. Essa integração perfeita de interações familiares de bate-papo na experiência de pesquisa aumenta o envolvimento do usuário e torna o aplicativo fácil de usar.
Embora eu tenha reformulado o fluxo de pesquisa do chatbot, a estrutura fundamental das opções de filtragem de produtos permanece inalterada. O que mudou, entretanto, foram os títulos dos filtros, que substituí por perguntas que um vendedor da loja poderia fazer para ajudar a restringir as opções para um cliente. Essa modificação sutil cria um tom mais coloquial e torna as opções de filtragem mais claras. Por exemplo, um filtro que normalmente pode ser rotulado como “Cor” diz: “Que cor você está procurando?”
Para levar essa abordagem ainda mais longe, pode ser uma boa ideia ter as opções de filtragem em telas separadas, começando com filtros gerais e depois ficando mais específicos à medida que o usuário elimina opções. Se o usuário selecionar roupas femininas, por exemplo, na segunda tela ele poderá escolher entre vestidos femininos, camisetas, calças e assim por diante, em vez de lotar uma tela com todas as opções de filtragem.
Tons de conversação e interações familiares aprimoram o processo de filtragem desta página móvel, melhorando a interação do usuário com um toque pessoal.
Sugestões de produtos ajudam a impulsionar as vendas
Assim como os vendedores sugerem produtos alternativos quando não conseguimos encontrar o que procuramos nas lojas, um chatbot poderia fazer o mesmo no mundo digital. Se uma pesquisa não produzir resultados, o chatbot pode sugerir diferentes palavras-chave ou produtos alternativos, incentivando os usuários a continuar explorando. Como o chatbot usa uma linguagem coloquial e amigável, suas recomendações podem parecer mais personalizadas e confiáveis do que uma interação de pesquisa geral.
Num teste de usabilidade em larga escala da navegação no comércio eletrónico, o Baymard Institute descobriu que sugerir produtos semelhantes ajudou os utilizadores a encontrar um produto que queriam comprar, observando que esta prática gera resultados positivos tanto para empresas como para utilizadores.
Incorporar sugestões alternativas na pesquisa pode criar uma experiência de usuário menos frustrante e também tem o potencial de aumentar as vendas, mantendo o cliente engajado na busca do produto certo para suas necessidades.
Resultados promissores de um teste de protótipo
Para avaliar a eficácia da incorporação de recursos de chatbot na pesquisa de comércio eletrônico, criei um protótipo e testei-o com cerca de 20 usuários.
Os resultados foram promissores: 70% dos usuários expressaram satisfação com a busca do chatbot. Embora 20% inicialmente achassem a nova interface confusa, eles relataram uma adaptação rápida. Apenas 10% dos usuários preferiram o processo de pesquisa padrão. Alguns comentários específicos:
- “É assim que a pesquisa deve funcionar.”
- “Gosto da maneira como ele se comunica comigo. [Isso] me faz sentir relaxado.”
- “Primeiro fiquei confuso. Não consegui encontrar a entrada de pesquisa, mas depois de um tempo, achei muito confortável interagir com ela.”
Esses resultados iniciais indicam que vale a pena explorar mais os recursos de pesquisa do chatbot, em um esforço para promover uma experiência de usuário mais satisfatória e reduzir o caro problema do abandono da pesquisa.
Práticas recomendadas de experiência do usuário do chatbot
Além de adaptar os insights do meu projeto recente, os designers devem seguir estas práticas recomendadas gerais de UX do chatbot para otimizar a experiência dos clientes.
- A pesquisa do seu chatbot deve abordar um problema real do usuário. Os termos de pesquisa estão produzindo resultados relevantes? Seus usuários estão desistindo após uma pesquisa? Considere como você poderia personalizar uma experiência de pesquisa de chatbot para enfrentar as barreiras específicas descobertas por meio de feedback ou análises do usuário.
- Outra boa dica é planejar mal-entendidos. Além de fornecer sugestões de produtos caso nenhum resultado de pesquisa seja encontrado, tente variar a resposta do chatbot quando houver um erro e fornecer botões para produtos relevantes ou páginas de atendimento ao cliente para colocar o usuário de volta no caminho certo.
- O Nielsen Norman Group oferece práticas recomendadas adicionais para design de chatbot, incluindo deixar claro o propósito do chatbot, gerenciar ambiguidade e salvar informações para que os usuários não tenham que se repetir.
Também ajuda a observar as interações do mundo real e incorporar linguagem ou comportamentos apropriados em seu chatbot. Para o caso de uso da experiência de pesquisa, os designers podem se beneficiar observando os vendedores interagindo com os clientes e anotando os termos e frases que eles usam. Observe a sequência do serviço: como ele começa e como termina quando o cliente encontra seu produto? Esta prática pode ajudá-lo a desenvolver o fraseado do chatbot, tornar a comunicação mais humana e adaptar o chatbot para ambientes locais ou regiões específicas.
Finalmente, como acontece com qualquer design, teste exaustivamente os novos recursos de pesquisa antes de implementá-los. Entrevistas com usuários , pesquisas e testes de protótipo são excelentes maneiras de testar a experiência do usuário do chatbot e garantir que os novos recursos sejam fáceis de usar.
O futuro do design de aplicativos de comércio eletrônico
Embora o conceito de chatbot UX explorado neste artigo permaneça experimental, ele representa uma mudança potencial na forma como os usuários interagem com aplicativos móveis de comércio eletrônico. À medida que os compradores online continuam a procurar experiências mais envolventes e personalizadas , é provável que testemunhemos uma evolução no fluxo de pesquisa tradicional, com padrões inspirados em chatbots no centro das atenções. Há rumores de que a Amazon, por exemplo, está transformando sua pesquisa em uma “experiência de conversação”.
A integração das melhores práticas de UX do chatbot no design de aplicativos de comércio eletrônico promete tornar o processo de pesquisa mais interativo , envolvente e humanizado. À medida que os designers continuam a ultrapassar limites e a explorar abordagens inovadoras , haverá desenvolvimentos entusiasmantes que remodelarão o panorama do comércio eletrónico móvel.
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